Af Torben Ulrich, 5. april 2022

Mange virksomheder har i de senere år fået en ny kollega med en radikal anderledes profil og en større båndbredde i form af en robot. Ingen onboarding aktiviteter og oplæring – bare i gang fra dag et. Og den udvikling kommer til at accelerere både numerisk og med hensyn til omfanget af opgaver. 

På et antal områder er robotter og automatiseringen for alvor på vej bredt ind i virksomhederne, hvor de vil påvirke og ændrer på arbejdsbetingelserne – ikke mindst for salget. Investering i robot- og automations-løsninger er både omkostningskrævende og en kompleks udfordring, der kræver teknologiske kompetencer. Egenskaber, som ikke altid er in-house, men som er nødvendige for en succesfuld og rentabel automatisering af eksempelvis flere af procurements opgaver. Men helt afgørende er det at investeringen hurtig viser sig som en lønsom løsning. Det medfører naturligvis en række organisatoriske ændringer hos både kunder og leverandører.

Ikke mindst for sælgerne vil verden ændre sig. Forandringer i indkøbet med gennemførelse af bl.a. e-auctions vil revolutionere procurement-funktionen, men helt åbenlyst samtidig medføre store ændringer i tilrettelæggelse og gennemførelse af salget. Den udvikling er synlig i mange virksomheder – og desværre (for sælgerne) er indkøbet på flere parametre foran Salget. Den udvikling bliver en stor opgave for salgsledelsen i at kunne håndtere den dynamiske udfordring.

På trods af at anvendelse af den kunstig intelligens (AI – artificial intelligence) overvejende er et spørgsmål om at udnytte de aktuelle ressourcer bedre – og umiddelbart kan overmatche salgets medarbejdertunge profil, så er der også metoder og algoritmer der kan understøtte og forstærke sælgernes performance. Den del af den taktiske problemstilling vender vi tilbage til.

For sælgeren og hele salgsorganisationen melder der sig flere specifikke udfordringer hvor bl.a. betingelserne på markedspladsen vil ændre sig:

• Anvendelse af algoritmer får afgørende betydning for indkøbsfunktionens kontakt med deres leverandører.
• Salgsprocesserne ændrer karakter – kundebearbejdningen kommer til at starte på et tidligere tidspunkt.
• Fagligheden i salget kræver nye kompetencer – og en styrket courage.
• Evnen til at konceptuere/pakketere produkter med nye og stærkere værdiskabende features bliver en nøglefaktor i tilgangen til markedet. 
• Indsatsbudgettet (som supplement til det traditionelle økonomiske budget) får en tydeligere betydning.

Virksomhedernes procurement-funktioner har traditionelt været baseret på menneskers erfaring, begavelse og intuition til at forudsige efterspørgslen på de relevante ydelser og produkter. Dele af den type af beslutninger er – og vil i stærk stigende grad blive automatiseret og kompenseret af kunstig intelligens og Machine learning, som med præcision kan foretage prognoser, kontakte producenter, forhandle og indkøbe de aktuelle og relevante produkter.

At Amazon er glad for robotter og algoritmer er ikke den store nyhed. Mange virksomheder er i gang og mange er også rigtig langt. Amazon, Vodafone, Mærsk er blandt de fremmeste. Det er ikke kun på gulvet i distributionscentrene, at mastodonten Amazon har robotter til at klare opgaverne. Også koncernens indkøbsfunktioner bliver i stigende grad varetaget af algoritmer og kunstig intelligens – de er som nævnt mere akkurate og præcise end mennesker.

Indkøbsfunktionen er et åbenlyst forretningsområde at kaste et blik på, for at høste de marginaler som en effektivisering af en række af de menneskelige ressourcer som arbejder i procurement. Her er der hyppigt et større antal højtlønnede medarbejdere, der bl.a. forhandler både større og mindre aftaler hjem i kontakten med deres leverandører.

De softwaredrevne algoritmer er helt enkelt bedre end den menneskelige hjerne til at analysere markedet, spotte fremtidige behov for de enkelte ydelser og produkter, og på baggrund af de algoritmiske analyser tage de rigtige beslutninger om indkøb, der i høj grad kan medvirke til at forstærke de forretningsmæssige muligheder.

Overvej lige følgende senarie: i op til 40 % af de toneangivende virksomheders indkøb kommer til at blive styret af AI og en betragtelig del af de handler vil blive eksekveret gennem e-auctions. De indkøb gennemføres så sofistikeret og gennemanalyseret at indkøbet eksempelvis er vidende om at tirsdage mellem 14.00-15.00 opnås der et sted mellem ½ – 1 % bedre økonomisk effekt – end e-auctions på andre tidspunkter, hvor der i parentes bemærket også opnås besparelser. Det ideelle antal leverandører i aktionerne er der også evidens for, på godt 8 bydere. Tilsvarende er der en tommelfingerregel for hvor mange parametre – specifikationer der defineres i det konkrete udbudsmateriale. Antallet ligger typisk omkring 14-15 stk. Den type af data fluktuerer fra branche til branche, men den nye dynamik bliver virkelighed for de fleste salgsorganisationer. Detaljen med specifikationerne vender vi også tilbage til.

Producenterne skal lære at forhandle med algoritmer

De progressive virksomheder har igennem en årrække overvåget leverandørernes adfærd. Den indsigt giver dem mere præcise forudsætninger for at træffe de bedste indkøb – set i forhold til den traditionelle metode med menneskelig kontakt til sælgere og leverandører. Menneskelig intuition og personlige præferencer udelukkes på grund af softwarens overblik og analysen af de store datamængder slår som nævnt de menneskelige systemer og de kvalificerede gæt.

Udviklingen medfører helt åbenlyst en interesse fra leverandørernes side for at kunne håndtere den udfordring. Den virkelighed vil stille store og helt nye krav ikke alene til sælgerne, men til hele salgscenteret, produktansvarlige, salgsledelser og direktioner. Der skal en konsistent nytænkning til for at kunne matche de salgsmæssige udfordringer. Der skal en ny faglighed til for at lykkes. Tænk på hvordan fremtidige salgsprocesser skal udformes for at tilgodese de udfordringer. Og fortsæt selv listen med hvad det kommer til at betyde for produktudviklingen, evnen til at konceptuere produkter og løsninger – til at lede og stimulere den organisation – og tænk samtidig på hvilken faglighed, ekspertise og hvilke ressourcer der skal initieres for at få de forskellige teknologier til at fungere.

Hvis salgsorganisationen ufortalt flyder med strømmen så bliver salgsindsatserne til en simpel salgsmodel hvor kundens procurement logger sig ind på en leverandørportal og lade robotten (algoritmerne) tage beslutningen om en handel og konfirmere mængde og pris. Sælgernes pres på markedet bliver afløst, konverteret til robotternes analyse af deres konkrete forbrug.

De menneskelige ressourcer der allokeres til forberedelse, møder, transport, markedsføring, forecasting, planlægning og køb vil blive håndteret af algoritmer. Den teknologiske forståelse bygger bl.a. på begrebet Machine Learning som ikke alene rummer traditionelle input (ordre-historik). Den bruger også data fra CRM-systemer og eksterne kilder som fx; markeds- og forbrugertrends, POS (Point of Sale), vejrprognoser, sociale medier, IoT (Internet of Things) mm.

Hvilke konsekvenser får den udvikling for Salget?

Der vil ske organisatoriske ændringer – og den synlige konsekvens bliver at flere funktioner og arbejdsprocesser revurderes. Det er helt nøgent et strategisk spørgsmål der skal bearbejdes. Det uddybes senere og ser i første omgang på de taktiske komplikationer.    

Det nærliggende er at analysere sælgernes opgaver, arbejdsform og kompetencer for at vurdere hvad den udvikling vil resultere i. Den kendte Kraljic[1] matrice er et strategisk godt udgangspunkt for at kunne anskueliggøre nødvendigheden af forandringerne. Matricen er procurements metode (… langt de flestes) til at segmentere leverandørernes produkter og produktkategorier. Modellen opdeler produkterne i fire klasser baseret på 1: markedets komplexitet (grad af risiko) og 2: vigtighed/ betydning (business impact). De fire klasser karakteriseres som:

• Ikke kritiske produkter (non-critical)
• Synergiprodukter (leverage items)
• Flaskehals (bottleneck item)
• Strategiske (Strategic items)

Den helt oplagte kategori for indkøb at jagte er i første omgang non-critical kategorien (betegnet som no coffee møder), men det stopper ikke der. De gevinster der vil blive opnået, vil animere til at gå efter flere produktkategorier. Og den udvikling skal definitiv smitte af på både processer og salgstræning, og på den måde sikre at en ny adfærd og nye kompetencer indarbejdes i salgsorganisationen.

Salgsprocesserne set i forhold til Kraljic matricen

Normalt vil det give bedst mening at vurdere og analysere salgsprocesserne i forhold til det tankesæt der former 3Battlefield[2] modellen og de tre forskellige karakteristika for salgsapproach, men netop her med denne algoritmiske udfordring giver det også mening at anskue processerne i forhold til deres placering hos den enkelte kunde (forudsætningen er at sælgeren er bekendt med hvor i matricen de enkelte produktkategorier er indplaceret). Skismaet er at mange indkøbere oplever at tiden de investerer i møder med sælgere, er en kritisk investering. Lykkes det alligevel at booke et møde i no coffee kategorien vil sælgerne blive presset på pris, levering og rabatter uden at der bliver lagt op en dialog om alternative løsninger eller mere konceptuelle muligheder.

Proces planlægning – mødeforberedelse

Forberedelsen til både de langsigtede processer, og forberedelsen til hvert enkelt møde er helt afgørende og måske endnu mere betydningsfuld end i et traditionelt face to face bearbejdning. Opgaven er bl.a. påvirket at sælgeren skal ændre på de hidtidige mønstre der igen og igen har været et integreret element i det traditionelle salgsarbejde. Bearbejdningen – interaktionen med den enkeltes kundes købscenter – ændrer sig når robotteknologien spiller med som partner, og dermed får en synlig impact i forhold til salgscenterets sammensætning.

Den virkelighed betyder tilgang af helt nye kompetencer, en ny forretningsforståelse hos både kunde og egen virksomhed – og sikkert også en ny måde at konceptuere produkter, så de opnår en tydeligere impact og værdiskabelse hos kunderne – alternativt forstærkes opfattelsen af ”et produkt og en pris” problemstillingen i den algoritmiske købsproces.

Fokusering på en konkret værdiskabelse vil være en udfordring for mange salgsorganisationer. Det er som bekendt nemmere at sige end at kunne synliggøre den konkrete værdi – dels fordi værdiopfattelsen vil være forskellige for de forskellige funktioner i købscenteret og dels fordi værdi fx kan optræde i form af knowhow, men eksempelvis også som konkrete besparelser, vækstmuligheder eller effektivisering. 

Spørgsmålet er hvad de fremtidige salgsprocesser skal indbefatte, i forløbet optil at en robotkunde aktiverer et køb og hvad bliver de efterfølgende tiltag? Det bliver tydeligt at både Process Value Footprints[3] og Solution Value Footprints[4] skal tydeliggøres bringes for at kunne ændre på kundernes valg af indkøbssegmenteringen. Det er der flere funktioner der skal byde ind med nye tiltag der kan medvirke til at løfte salgsorganisationens effektivitet.

Næste skridt

Nysgerrig? Har du et ønske om at blive udfordret på jeres aktuelle salgsmetoder og specifikt på kvalitet og impact i jeres salgsprocesser – set i lyset af de fremtidig teknologiske udviklinger i kundernes købscentre?

Kontakt os og lad os fortsætte dialogen om hvordan jeres tilgang til kunder og markeder kan styrkes og videreudvikles.

Du kan kontakte os på info@thevaluefootprint.com

---

[1] Kraljic matricen bruges bl.a. til at analysere indkøbsporteføljen og kan dermed understøtte beslutninger og handlinger vedrørende indkøb af serviceydelser og produkter

[2] De tre Battlefields er baseret på: 1:”More of the same”. 2: ”More to the same” & 3: “New biz” salgsindsatser.

[3] Beskriver den værdiskabelse der opstår/leveres i forbindelse med kundebearbejdningen.

[4] Er den konkrete værdiskabelse, der er en konsekvens af selve løsningen.